实战:淘宝客服的工作只是沟通吗?不 一定得懂数据

很多人说淘宝客服只需要每天去负责和客户沟通就好,其实不是,也需要每天去观察数据,通过数据去反馈最直观的问题。不管什么岗位,都需要去观察数据,通过这些数据更能挖掘出潜在问题。接下来说说淘宝客服涉及的相关数据,这些数据代表什么含义。

淘宝客服

1、淘宝客服会涉及的数据

淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析,这些都是比较客服常接触的数据。

客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数,就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量,就是一定时间内的成交金额和商品数。客单价分析有客单价和客件数,客单价平均每次购买的商品金额,客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长,这些都比较好理解。

2、淘宝客服查询热门类目相关数据

数据是不断的更新的,但是你可以对于行业热门类目,或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长,这些数据都可以作为主要参考。

3、淘宝客服总结每个数据受因素影响

当出现咨询量偏少,那么就需要考虑是不是没有流量,解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少,是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的,可以定期培训产品知识,增强客服服务意识,经常练沟通和销售技巧。

淘宝客服客单价和客件数少,多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好,那么客服需要更加主动,关联搭配更密切。询单转化率低,可能是催付话术或沟通时间点不对,那么需要对于催付话术重点培训。

回复率、首次响应时间、平均响应时间,这些都是客服服务意识、打字速度、快捷语的使用,还是需要灌输服务意识和增加打字速度,尽可能多的使用快捷语。(来源:甩手网 编选:电子商务研究中心)

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