电商客服管理用企业微信可以查看员工聊天记录吗?聊天记录如何存档作为客服绩效考核管理依据?

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随着企业微信的普及,越来越多的公司都开始使用企业微信办公。在享受便利的同时,很多企业也开始关心:企业微信可以查看员工聊天记录吗?

官方给出的答复是:”不可以。聊天记录属于员工个人隐私,企业是无权查看的”

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确实如此,但凡事都有例外。

2018年1月,“一行三会”联合发布《关于规范债券市场参与者债券交易业务的通知》(银发【2017】302号)。

当日,证监会发布了302 号文的配套文件《关于进一步加强证券基金经营机构债券交易监管的通知》,明确要求:债券投资交易人员应当使用公司统一配置的电话、邮件、即时通讯等系统开展债券交易询价等活动,其工作邮件、通话记录、即时通讯信息等应当监测留痕。

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与此同时,为满足企业外部监管合规和内部管理需求,企业微信「会话内容存档」

功能应运而生。该功能支持企业对员工内部、员工与客户间的工作沟通内容进行存档,满足企业的合规性审查和风险控制要求。

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也就是说,开通后,企业经过员工和客户授权后,即可查看员工服务记录并保存聊天记录消息了。

会话存档的使用场景也相当广泛:

①电商企业:客服人员向客户提供客户销售指引和客户服务,推广店铺产品,销售行为和沟通过程可合规存档,有利于电商客服绩效考核。

②保险企业、银行等企业:销售人员向客户提供保险咨询、推荐和销售保险产品,销售行为和沟通过程可合规存档。客户经理向客户提供理财建议或销售理财产品,客户交易流程和沟通记录全程合规存档。

③证券、基金和期货等企业:债券交易/投资管理人员向客户提供投资建议,投资交易沟通全程合规存档。

④其它行业:基于外部监管或内部风险控制管理要求,企业员工内部沟通记录,及企业员工与客户沟通记录合规存档。

换句话说,只要企业有聊天监控或内部风险控制管理需求,就可开通会话存档功能。

会话内容存档有什么功能?

1.可获取员工工作沟通内容

企业可设置合规存档的员工范围、可获取开启范围内员工的工作沟通内容,并且会话内容准实时,每次拉取高达1000条。

2.支持获取多元化的消息类型

可获取文本,图片,文件(包括视频文件等),语音条,以及”撤回消息”等记录。

结合功能开发,还可以实现敏感关键词预警、客户流失监控、文本分析等功能。

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如何开通「会话内容存档」功能?

除金融行业客户可直接看到功能入口申请试用外,其他行业需要联系具有权限的第三方企业微信服务商才可开启,电商宝SCRM就是企业微信官方授权的服务商之一。

需要注意的是,为了保护客户的知情权和隐私权,即便是会话存档功能,仍然需要员工和客户双方点击同意。

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另外,会话存档的资料不是谁都能看的,平时只是存储在企业的服务器上,只有碰到监管核查等特殊场景才能调取查阅。所以,放心使用吧!更多玩法,关注电商宝SCRM。

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