用企业微信做私域流量及老用户运营(运营篇),企业微信SCRM客户管理系统实施成功的关键是什么?

企微CRM老客户运营

上周写了用企业微信做私域用户运营的标准篇和扩展篇,今天继续聊一下运营,毕竟工具再好,还需要实际使用来产生价值。

我不会写运营的细节手段,比如欢迎语该如何写,如何与客户沟通,外部群如何促进活跃等等。这些企业运营人员可以尝试并找到适合自己企业的方法。

我重点谈一下私域用户运营的三个重要概念(参考CRM运营体系):用户旅程,用户价值以及数据驱动。这三点又有着很强的关联,运营人员需要从整个用户生命周期的宏观视角去设计用户旅程,设计中要充分考虑用户价值,最后又需要用数据来驱动优化。我分别来详细说一下。

首先看用户旅程。英文是Customer Journey,就是用户在与企业交互的完整过程,横跨整个用户生命周期。这里有一个触点的概念,触点顾名思义就是与用户接触的点。触点分为线上线下。线下有门店标牌,导购,餐桌二维码等;线上有企业微信、个人号微信、企微外部群、订阅号、服务号、小程序、短信、模板消息等等。

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用户旅程示意

企业运营人员要结合自己企业的特点,合理利用触点,设计用户旅程。留住用户,关键时候引导用户购买,又不至于引起用户的反感。这其实就是精细化运营。

举个云海肴的例子。你在线下扫码入群,就可以在当天获得免费豆花一份,并且之后用餐也可以享受 8 折优惠。这就利用了线下流量,低成本吸粉。

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后续在群里持续推送优惠券等活动,形成互动与转化。当然这个用户旅程设计还比较简单,后续可以结合关注公众号,加会员卡等手段进一步提升粘性。

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再来看用户价值。这里又可以分成给用户的价值和LTV(Life Time Value用户生命周期总价值)。我们要吸引用户并与用户持续互动,就需要让用户觉得有价值。比如上面的云海肴就通过免费豆花这个钩子,引诱用户入群。

餐饮行业很适合通过折扣,减免等活动来将用户首次拉入的。

而一些重服务的企业,比如健康,母婴,就适合用专属客服的概念加用户的企业微信。然后辅助文章、直播等干货内容与客户互动。

LTV对于私域流量很关键,也恰恰是私域运营的价值所在。我们今天就不细讲,只说一句:私域和公域的转化路径是不一样的,做私域要有耐心,不要急于转化。后续我会单独写一篇私域LTV和ROI。

最后说下数据驱动的运营。数据的重要性大家都知道,如果没有数据没有工具那是做不好运营的,我们建议大家可以使用电商宝SCRM企业微信版类似软件。首先通过电商宝SCRM软件需要分析数据,而且分析数据的维度更丰富就能够理解更多。比如活动数据,企业微信的互动数据甚至是聊天数据,有了这些数据才能更好分析运营的效果。

然后我们得有展示工具(譬如电商宝SCRM企业微信版的数据展示功能),可以快速多角度多组合看数据。这里就需要快速生成报表的工具。如果分析展示数据都需要写SQL,花很长时间才能出来,就很慢了。互联网思维核心就是迭代思维,快速试错。我们,每次从活动到分析的循环越快,就优化的越快,越能找到适合企业自己的运营方法、流程及软件。

我们也需要能够做ABTest的工具。什么是ABTest,也就是同时做A做B两件事,然后比较谁效果更好。比如我们想知道是“先加企业微信,再拉入群里”,还是“先加群,再一个个加企业微信”效果更好。不用我们拍脑袋,讲半天道理。直接随机找两拨用户做ABtest,按不同的路径走,看最后哪个路径更优。

让数据来说话!

理解了用户旅程,用户价值以及数据驱动这三个概念,在运营过程中尝试不同的方法,快速验证,才能真正做好企业微信运营。

作者:元芳  感谢分享!

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