一、2020年，CRM怎么玩？
首先CRM对商家会越来越重要，现在只是个开端。为什么这么说，人工智能大家应该都有听过，人工智能的核心是什么？就是大数据，通过大数据去做深度学习，把既有的东西分解成数据，再灌输到数据中心，然后不断的进来新数据，人工智能吃的数据越多，就越智能。
其实CRM也是一样的，正常一个商业模型会用到的软件我们会分成前台、中台、后台这三块，前台是什么？前台指的是电商交易平台及pos收银系统这些东西，中台是指CRM，后台是指云服务器，CRM是作为数据中台的一个存在，CRM吃的数据越多，客户画像越清晰，才能不断快速响应、探索、挖掘引领客户的需求，才能在众多竞争对手中更快、更精准、更省钱的找到目标用户，获取更多精准流量，实现品牌的规模效应。我们看下CRM对于零售行业的价值意义：
1.CRM市场已在进入快速发展阶段。
CRM已成为企业发自内心驱动的需求。企业开始在想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营。要用新技术，自己搞不定，就开始从各种途径寻找相关的技术服务厂商。
2.强调客户运营，期待覆盖客户全生命周期的管理与维护。
企业需要的不仅是销售和运营营销过程的管理，不仅是销售和成交漏斗，更重要的是新客户的获取、老客户的持续服务。
3.核心是连接客户，形成客户池，与客户能直接互动。
企业现在最大的痛点是无法连接到自己的客户，无法和他们形成沟通与互动。他们在想办法形成自己的客户资源池，形成自己统一的客户互动平台。
4.重视数据分析，不仅销售数据，也包括客户行为、运营营销人员行为数据分析。
企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的分析，并且是实时的分析。数据分析的内容更加多元，不仅是销售数据、销售线索的分析，还有客户行为的分析，以及销售人员行为的分析等内容。
二、面向电商及全渠道零售业务的全渠道CRM中台
近年来电商业务在向全渠道运营方向拓展，包括平台电商、社交电商、直播电商及线下零售或新零售。首先电商的销售渠道正在变得越来越多元化。我们认为电商企业首先应把所有线上店的数据进行整合，这件事请的确定性和价值甚至超出线上线下的融合。根据我们对爱聚CRM客户的分析，在阿里平台上经营的商家中，只有一个淘宝或天猫店铺的只有20%多一点，70%以上是两家以上的淘宝、天猫、京东、拼多多店铺，40%以上有4家以上（包括淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手及线下门店），这就是我们看到的现状。纵向来看由于新媒体的发展，客户营销和沟通接触的渠道也日趋多元化了，由此驱动电商企业对于客户的管理也需要有更大的延伸。之前我们的电商CRM系统主要管理交易客户，现在我们向前可以更早地捕捉和识别到兴趣客户也就是潜在消费者，往后可以延伸到全域的会员深度运营，这也是电商业务的全渠道CRM需要覆盖的。
那么当前对这一需求满足的现状是怎样的？现有的电商CRM软件都没有把电商渠道的数据很好地融合在一起，挖掘消费者资产的价值。虽然采购实施成本较低，但大都是以单店为经营单位来做客户管理和维护，满足不了全渠道客户管理的需求；市场上也出现一些全渠道CRM软件，虽然是可以满足到全渠道客户管理的需求方向，但大都以定制开发和实施的方式实现，采购成本和实施风险较高。这种两难选择就成为客户的痛点，也是我们向客户提供服务的痛点。而对于创业公司来说，这种痛点也就成为新的机会。爱聚CRM中台首推的价值点就是解决这个痛点，我们以SAAS化的标准产品实现电商全渠道客户管理的需求。这对于爱聚CRM是一次全新数据架构的改造，但可以实现无缝升级。
1.全渠道洞察和细分
这里跟大家简单分享一下升级到全渠道客户管理后的一个客户视图，我们会看到在客户的信息中，一个客户在不同平台有不同账号，系统可以根据接入的平台自动扩充关联的平台账号。可以看到一个客户买过的平台和买过的店铺，我们可以看到这个客户在我们的两家店铺一共买了4次。最近一年在其中一家店没有购买，按照单店视角，这就是一个流失客户，但在全渠道视角下，他其实是仍然是很有价值的一个活跃客户。
在此基础上的全渠道客户洞察也可以突破单店和单平台的限制，对客户进行全渠道汇总分析，跨平台多店铺的购买行为都可以进行分析和汇总计算。虽然这里看起来是很轻松地将数据呈现在用户面前，背后我们实际上进行了大量的数据处理。从全渠道、平台、店铺的三层视角，不同角度的客户细分都会发生很大的变化。同时我们让用户很容易地做跨平台跨店铺的运营，可以很便捷地在一个界面中筛选不同店铺的客户，进行跨店分析。
我们经常听到客户说希望可以看到更多的平台大数据，但很多企业连一个消费者在自己的几家店里面的购买行为都不能看全面，何谈数据驱动的客户管理。爱聚CRM中台提供面向电商业务主体的全渠道客户管理，这是今天发布的一个重点。
2.全域会员运营
忠诚度引擎+跨平台身份识别+多形态会员互动管理，让会员权益突破交易平台限制，强化客户的品牌认知。在全渠道客户管理的基础上，我们可以通过业务手段识别一个会员在不同平台的客户身份，从而进行全渠道会员运营。忠诚度引擎可以对于会员的资格、等级和积分权益进行管理。通过多种形态的会员互动管理向会员透出，有微信公众号、个人号、社群、企业微信、小程序等各种载体。我们还可以灵活定义会员和客户的身份，在当前的电商平台上，客户不一定是会员，会员不一定是客户，这也是电商平台的一个特色。基于不同维度客户身份的定义，做不同会员等级和客户生命周期的交叉分析我们可以。很容易看到会员等级的迁移，这体现了会员运营的成果。
3.商家营销合作的路由器
从单商家CRM到跨品牌商家协作营销。对一个商家没有价值了的流失客户，对另一个商家来说可能是宝贵的潜在用户。我们首创的联合营销模式，让使用爱聚CRM中台的商家可以达成营销协作，已经给客户带来了数百万的新客户，这实际上也是充分挖掘客户资产的价值。爱聚CRM中台版本继续落实作为商家营销合作路由器的定位，推出更多联合营销新玩法。
4.爱聚CRM中台开放平台
当一个软件成为企业的核心系统时，它就需要从功能定位升级到企业能力定位。爱聚CRM中台推出了开放平台，使爱聚CRM更容易集成和被集成。通过爱聚CRM开放平台，我们开放客户管理的核心能力，整合更多的数据源和营销触达能力，赋能企业向以消费者为中心的运营模式升级。在这里我们特别要强调一下的是开放平台可以支持线下数据接入，从而实现对于线下会员的管理。我们发现越来越多电商企业也开始有线下门店，但业务体量还很小，当线下业务模式非常简单、会员管理还非常轻量级的时候，不需要做太大的投资，只要通过开放平台接入即可实现把线下会员纳入管理的诉求。
5.爱聚CRM中台+应用市场
我们发现现在企业几乎无法通过一个系统去满足所有的客户营销管理需求了，为此我们通过开放平台整合合作伙伴提供的丰富应用场景。通过爱聚CRM中台+应用市场，实现爱聚CRM中台客户管理平台+丰富应用场景的解决方案，帮助客户实现更大的价值。目前已经整合了很多自有和合作伙伴的应用，形成一个产品矩阵。
最后再汇总下爱聚CRM中台的重大升级，这里我们只讲了升级的部分。爱聚CRM中台是面向电商及全渠道零售业务主体的全渠道CRM，以标准化SAAS产品满足全渠道需求；通过全渠道客户洞察和客户细分，实现企业内部大数据整合和驱动的营销管理；通过全域会员忠诚度管理，让消费者权益突破交易平台，强化品牌认知；作为商家营销合作的路由器，最大化客户资产价值；开放CRM能力，灵活集成与被集成，实现更大的客户价值；精选的应用市场持续更新，后期我们还会整合更多的合作应用。
我们相信爱聚CRM中台的发布只是一个开始，是电商及全渠道零售CRM新一轮变革的开始。爱聚科技始终将为客户提供更好的产品和服务、让营销更有价值作为我们的使命，客户的认可和支持就是我们最大的动力。爱聚CRM中台是爱聚科技面向电商企业和全渠道零售企业推出的全渠道CRM软件产品。爱聚CRM中台定位于以标准化SAAS软件满足企业对于淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音、快手及线下门店等各大电商平台以及微商城、线下门店等跨平台多渠道的客户进行整合分析、管理和营销的需求。爱聚CRM中台提供了包括数据管理、客户洞察、人群营销、场景营销等核心模块，并支持通过开放平台对接外部数据源和赋能其他营销互动类应用。爱聚CRM+应用市场已经形成客户数据管理平台+丰富场景类应用的产品矩阵，帮助企业全方位提升以消费者为中心的数字化运营能力。
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