贝亲管理（上海）有限公司是国际知名母婴用品公司-贝亲株式会社在中国的全资子公司。贝亲成立于1957年，产品涵盖了母乳喂养、奶瓶奶嘴、宝宝肌肤护理、衣物清洗、水杯餐具等抚育宝宝的方方面面，远销世界50多个国家。
2002年，贝亲正式进入中国市场，凭借高质量、设计新颖、独特以及安全的产品赢得了广大消费者的信赖，目前贝亲在华零售网点已超过13000家，成为中国母婴行业的佼佼者。
值得一提的是，自进入中国市场以来，贝亲一直是最受欢迎的母婴品牌前3名；连续5年获得中国孕婴童产业最高殊荣 CBME 大奖；双十一期间，连续3年销售额突破亿元大关，遥遥领先于其他品牌。
近年来，伴随着二胎政策开放、消费需求升级、产品多元创新等推动母婴行业市场规模不断扩大，母婴行业迎来巨大发展契机。新消费环境下，消费者们不仅追求产品的安全与功效，同时有了更高的售后服务诉求。
然而，对母婴用品企业来说，在售后服务受理渠道、及时性、处理进度等方面仍然存在诸多挑战，要想在巨大的市场中分得一杯羹，就需要母婴企业进行数字化转型升级，提高服务质量，提升品牌竞争力。
作为日本老牌的母婴用品企业，贝亲不仅产品质量过硬，深得全球母婴消费者欢迎之外，更是能抓住机遇，及时根据市场环境变化做出改变。在数字化转型席卷全球的背景下，贝亲率先出发，主动求变，携手瑞泰信息，打造统一的客户服务管理平台，力求提升客户体验和满意度，为宝宝和妈妈们送去温暖的呵护。
一、本次贝亲 CRM 项目将会基于CRM及SCRM软件平台，建立一套以客户为中心的售后服务管理平台，价值提升如下：
1.构建完整客户数据资产
建立客户360°视图，帮助贝亲洞察客户分布、特征及消费习惯；
2.提升客户体验
通过对服务请求的全过程进行系统化管理与跟踪，保障客户服务请求闭环管理，通过服务回访，掌握客户服务满意度，对服务业务进行改善；
3.提升服务团队效率
统一平台管理各渠道的客户服务请求，通过知识库，帮助客服更快更好地完成服务受理，通过报表分析运营情况；
4.打通数据链
与现有系统打通，形成完整的客户数据，通过系统的打通，使客服能够在一套系统上进行业务受理与管理。
二、母婴行业类目特征分析及如何做好老客户CRM营销
1.类目特征分析
根据商品特征，我们把母婴类商品大概分成4个类型，分别是孕妇妈妈用品、婴幼儿用品、童装童鞋、玩具。
Ø 属于消耗品，复购率很高
Ø 商品消耗周期比较明确
Ø 商品使用的阶段性明显，不同类型的商品使用有延续性
Ø 使用者非购买者（婴幼儿、童鞋童装、玩具等商品）
Ø 对产品品质特别注重，品牌粘性高
Ø 使用者的成长周期清晰，产品需求明确
Ø 购买群体基本为女性，偏感性，喜欢分享
Ø 碎片化时间较多，偏向无线端购物
对于分析出的这些特征，在后续针对母婴类目的客户群体做维护及营销的策略时都具有非常重要的参考意义。
2.如何了解客户
做好CRM的第一步就是要了解客户，根据客户特征、客户需求对客户进行细分，然后给不同特征的客户提供针对性的服务和营销，带来更好的维护效果。客户细分的方式有：
案例1：根据生命周期划分，划分成保持客户、挽回客户、流失客户；根据购买次数划分，划分成F=1、F=2、F>=3；根据购买金额划分，M<100、M>=100；总体 划分方式：生命周期+次数+金额、生命周期+次数+商品。
3.如何做好客户服务
客户服务主要包括三部分，一是订单流程服务，即在客户购买过程中实时跟进客户状态，解决问题提供服务。二则为主动关怀，则是对于没有处于购物期的老客进行关怀，提升老客对品牌及店铺的好感度，同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。三是特色服务利用母婴类目客群爱交流、爱分享、爱倾诉的特性，给他们组建分享平台，带动客户活跃性的同时，也让客户拥有了解客户的最佳渠道。
案例2：下单后30分钟未付款的客户，进行催付，催付后8小时还未付款的客户，再进行二次催付。商品拟人化，利用宝宝的语言提醒付款，利用宝妈的人设及感性情怀吸引其进行付款，同时加深了宝妈们对店铺的印象。紧凑的催付节奏，首次利用拟人化的语言引导付款，一段时间后对未付款的客户做再次提醒。
Ø 首次催付短信——粑粑麻麻，再不付款我就要被领完了呢！抢先付款我才能早早出发来你家呀 tb1.cn/xxxxxc
Ø 二次催付短信——亲，您拍下宝贝再不付款订单就要自动关闭了，付款才能发货哦，点此链接即可付款 tb1.cn/xxxxxc
案例3：买家申请退款后，根据不同的退款状态给买家不同的提醒。起到安抚、提示买家的作用，帮助买家尽快完成退款，提升客户的售后体验。
案例4：针对高等级会员在母亲节当天发送关怀短信
短信内容–妈妈像月亮，宝贝像星星，没有妈妈，就不会有宝贝，妈妈伴随着宝贝长大，看着宝贝走过每一步。在今天特殊的日子，祝妈妈永远幸福美丽！
案例5：通过微信公众号传播育儿知识，引导宝妈分享。通过直播分享育儿经，带动宝妈互动。
4.如何做好营销客户
营销活动一般包括两种类型，一种为日常营销，一种为活动营销。
案例6：在宝宝生日的前15天，给客户发送礼物图册，引导购买。礼物图册可以做成H5页面的形式，通过短链接直接在短信中进行发送。
Ø 短信内容–贴心小闹铃：宝宝生日要到啦！亲爱的妈妈，准备好给宝贝的礼物了吗？小X帮您精心挑选了一些，宝贝一定喜欢哦！tb1.cn/xxxxx
案例7：大促活动
5.如何做好会员维护
案例8：会员体系的建立，以及建立后的维护方式
Ø 简单明确的升级条件/最富有吸引力的会员折扣突出展示
Ø 不同等级会员有明确的特权差异
Ø 会员体系创建后，通过积分体系对会员进行维护
Ø 每月一次会员日，固定日期，用优惠的形式培养会员购物习惯。
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