一、店铺CRM 运营的日常工作
1.售后关怀
很多小伙伴认为顾客的购物体验的提升主要和物流、商品质量等挂钩,与店铺日常运营相关度较低。
其实不然。
在店铺的日常运营中,有很多细节之处可以进行优化,尤其是售后。从顾客下单开始,我们就可以进行一些的操作,提升客户体验。
2.物流关怀
开启发货关怀,确认收货关怀等能提升客户印象,增加沟通次数,提升客户认可度。
针对买家所关注的包裹信息,及时推送发货消息的通知;针对确认收货的客户可以引导客户关注会员中心,回馈买家会员权益。
示例短信:
发货通知
启禀小主,我是您的包小裹呀~偶已乘坐(#快递单号),快马加鞭向您奔去!
多仓发货通知
美衣已经发出!因多仓发货,将为您多包裹发出,快递单号请查看淘宝~回 T 退。
确认收货通知
亲爱的姓名,感谢您及时企鹅人收货,记得到会员中心点击领卡,享受会员专属权益哦,如已领取,请忽略
3.售后链路
客户购买后,邀请客户加入专属客服,邀请加入淘宝群,方便后期维护,提升复购率。
目前在店小蜜被商家广泛应用的环境下,推出的专属客服会带给买家更好的体验,建立专属客服后还能增加旺旺渠道推送。
淘宝群聊功能更多聚焦了私域流量的玩法,达到商家和买家,买家和买家的多重有效沟通,更有助于买家了解和解决相应的问题。
4.使用教程
对很多店铺的买家来说,第一次接触店铺的产品,对于其使用,价值,功效等如果有完善的介绍和使用帮助等,会极大提升客户的购买体验
通过推送产品使用相关说明和类目相关注意事项,提升消费者对产品认知,一方面提升消费者的使用体验,另一方面减少消费者由于对产品不了解而造成的退货情况。
5.退货关怀
很多运营同学会忽略的退换货关怀,此时买家申请退款,可能对产品或服务是有不好体验的,主动积极的沟通和配合买家的需求,能提升客户体验,提高客户挽回率。
示例短信:
退货到货通知
亲爱的~已经收到您的退款申请啦!请您尽快退回宝贝并上传单号,款项才会尽快回到钱包哦~感谢您给予小爱的配合,爱您,么么哒~回 T 退
6.老客培养
根据聚客CRM数据整理能力,获得客户回购周期模型,如下图。
在得到模型数据后,根据回购周期模型推算,根据 5221 原则,筛选活跃期( 50% 客户首次回购时间)进行产品回购引导,配合相应的利益点,比如:优惠券等。
7.会员运营
关于会员运营数仔往期有多篇文章进行剖析,感兴趣的同学可以回顾哦。
8.数据收集
最后一点,我们讲讲 CRM 数据收集,需要收集的数据:
1) 店铺基础数据
- 总销售额
- 新客销售额
- 老客销售额
- CRM 销售额
- 销售占比
- 新老客人数
- 新老客客单
- 新老客复购率
对这些数据进行月度、季度、年度对比分析,找到数据变化原因,优化调整,制定新策略。
2)会员数据
- 各层级会员占比(月度):观察每月的会员占比情况;
- 会员月流转率(月度):观察会员升级比例;
- 各会员层级消费贡献(月度):观察优化各层级会员的贡献,调整权益。
- 会员活跃度(月度):不同层级会员的活跃购买数占比;
- 0 元入会(已开启商家)入会人数/退会人数监控,验证我们的入会活动方案效果。
3) 店铺产品分析
- 新客户首次购买产品偏好分析;
- 新客户首次复购产品偏好分析;
- 老客户回购产品偏好分析。
店铺产品的分析不仅有利于我们了解客户的消费偏好和行为特征,有助于后期活动的精准化营销和客户培养的方向。
4)省份地域分布
销售区域分布能让我们更了解店铺客户的购买地域偏好,可以为日常的客户培养做专项的地域区分做推送。
二、卖家使用CRM有什么好处?
①提高店铺服务效率。
电商的CRM系统不仅可以节省人力,物力,提高服务效率,还可以增强店铺客户的忠诚度以及电商平台的知名度。比如说淘宝平台,就建立了全国统一的联络中心,可以在任何时候,第一时间内为客户提供服务。
在现在这个一个重视服务效率和服务品质的大环境下,利用CRM平台加强客户对电商平台的满意度,增强客户黏性是很重要的。
②减少客户流失率。
CRM系统可以帮助我们的客服,运营人员更好的区分不同的客户群体,有针对性的去引导推荐,提供即时且多样化的服务,减少客户流失。
③帮助客服进行短信催付。
虽然现在随着微信,QQ等聊天平台的兴起,短信已经很少出现在大家的视野里了,但是在信息通知的领域,比如说:手机的验证码消息,银行通知等,还是会选择用手机短信的方式进行通知的。
1)我们订购了CRM软件的淘宝店,可以使用短信进行订单催付。为了保证良好的催付效果,在发送短信的时候要把握好时间段,不要在休息的时间发送,不要在别人通勤的时间去发送效果会更好,不浪费短信成本。
2)同时我们卖家在开启了CRM催付功能后,可设置对下单半小时内未付款的用户进行催付,同时要注意催付的内容要亲切表示关心,让客户拥有更好的购物体验。
④方便进行老客户关怀。
1)CRM系统支持客户资料的批量导入,日常在节日和老客户生日时,都可以发送祝福短信去维系关系,让客户觉得我们是一家温馨,人性化的淘宝店。
2)除此之外,在店铺上新,和有重大活动时,也可以群发短信和客户,进行通知。
做电商的我们要想持续发展,不仅要吸引更多的新流量,也一定要做好CRM工作,做好店铺服务,维系好老客户。
我是聚客CRM神笔,从2013年淘宝创业到现在已经8年了,拥有丰富的运营经验,如果你对CRM还有什么疑问,都欢迎加我微信一起交流:895998。
最后,祝愿大家都能赚钱多多!
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