天猫电器美家总经理印井:超强本地化、个性化、用户价值 | 电商全渠道经营管理课堂

天猫电器美家总经理印井:超强本地化、个性化、用户价值

千牛头条:去年天猫电器城和天猫美家进行了合并,合并后一年来发生的最大变化是什么?

印井:我们的核心思想,还是为消费者提供搭建家场景更简便、更安逸的方法。合并后,我们以消费者为中心,以他们的生活需求、生活场景做了整合升级。希望通过今年双11,通过不同的空间概念,传递健康、智能、时尚的生活方式,提供一个以家为核心的消费场景。

千牛头条:双11期间,我们能看到哪些线上线下融合的新玩法?

印井:跟去年最不一样的是,我们完全通过消费者的手机淘宝,跟门店做互动。以往线下的互动场景在大额支付和消费者会员权益上,跟线上还是割裂的。但我们想打破这个壁垒,让商家和消费者在互动、体验、交易链路上有更多整合。

在线下支付端,会员权益端也做了紧密打通。消费者如果要买高客单价商品,会更加顺畅,由此获得的权益也能跟线上品牌打通。

印井

千牛头条:大家把家电买回家都要安装,在平时都很令人头疼,今年双11有没有一些好办法?

印井:今年双11,我们针对一些大的、需要安装跟送货入户的品牌、商品专门做了预约送货和安装,这就是天猫无忧购。就不会出现商家送货而人不在,或者送货之后安装还要等很久。

从社会化的物流分工来看,送货跟安装不一定是一波人,但我们还是以消费者体验倒推,让他在最合适的时间、用更短的路径享受到商品和服务。通过无线化的预约方式、分担协同方式,就能做到。

千牛头条:据说我们还有一个喵师傅的服务是吗,能够上门解决各种各样的问题,即使你买的是小众品牌?

印井:是的,家装家电存在同质化的需求,但往往也有一些长尾品牌。如何搭建服务确定的网络也是我们今年聚焦的方向。继两年前喵师傅平台上线后,今年我们会让它发挥更大的价值,让社会化的服务协同,更大范围地承接脉冲式的服务需求。

千牛头条:今年还有一个关键词是国际化,电器美家会场有哪些国际化的玩法?

印井:国际化分为两块,一是引进来,一是走出去。在引进来方面,我们引入了更多国际生活家居品牌。而走出去呢,因为有了lazada、速卖通,我们也开拓了更宽广、更有确定性的销售渠道,以及基于菜鸟的物理网络,使得更多有中国特色的产品更大范围卖到全球。

千牛头条:电器美家未来的发展趋势是怎样的?商家朋友们可以抓住哪些重要节点?

印井:这要从今年4月11号我们的超人计划讲起,它的核心定位是赋能商家,让每一个人变成超人。背后就是强大的孵化功能,天猫通过大数据,可以不断带动行业发展和提升,孵化新兴行业,这会是我们最大的差异化价值。

千牛头条:扫地机器人、洗碗机,都是天猫在买卖过程中孵化出的好产品,接下来有可能会有哪些新的产品和行业?

印井:未来是基于年轻人生活方式的提升和改变,我觉得厨房一定是一个可以提升的空间。大家不要局限于产品只在厨电或是家电,很多基于生活空间相关的新兴行业也是非常有趣的。

譬如最近很多智能相关的家的融合,产品可能既不算是家电领域,也不是家居领域,而是一个“泛家”的智能概念。

所以我认为基于智能相关的行业都有非常有趣的发展,譬如一些智能灯泡,既是LED,你能通过无线改变颜色、光度,而且还带着蓝牙WIFI音箱的功能。譬如智能的床,能记忆睡眠等。

这些都是非常有趣的基于场景、基于细分大方向的领域,未来会被壮大,也一定会有一些颠覆者,甚至会颠覆现有的传统行业。

千牛头条:在目前的行业背景下,新零售会有哪些机会给到商家?

印井:新零售的成功模式,我认为得具备以下三个属性其中的一个。

首先它一定要创造。之前,不管是线上还是线下,没有一个创造增值价值,创造客户价值。

第二天是非常有趣的强本地化属性,这个本地化不是说你今天跑到一个点、圈一块地就醒了,而是要有非常强的、服务确定性的本地化,可能比现在大家泛指的三公里圈、十公里圈还要高强度的本地化。

第三就是强个性化。在大数据的驱动下,给消费者和用户的增值服务,一定是“与我相关”,让消费者感知到自己的需求得到满足,自己的个性化服务得到了匹配。

总结三点:超强本地化、超强个性化、回归到用户价值。

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