(电子商务研究中心讯)2017年电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带来便利的同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？3月13日，中国电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，去年电商投诉同比增近五成，创历史新高。
◆零售电商投诉占比76.24% 微商增幅明显
据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，下半年投诉量增加明显，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。
其中，零售电商类（综合零售电商、垂直零售电商）投诉占全部投诉60.59%，比例最高，为投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比为12.89%，同比增长1.37%。
在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。
报告数据显示，2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。2012年至2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。这表明虽然女性是网络购物的主力军，但女性用户的维权意识低于男性用户。
◆多份满意度榜单发布 各类电商表现“参齐不齐”
通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名，获得“放心购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名，获得“放心购买”评级；格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”，其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名，获得“放心购买”评级；中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名，获得“放心购买”评级；途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名，获“谨慎购买”评级；而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
此外，报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单，海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，入选前十。（来源：广州日报 文/倪明）
0 条评论