服装行业做好CRM的第一步就是要了解客户,根据客户特征、客户需求对客户进行细分,然后给不同特征的客户提供针对性的服务和营销,带来更好的维护效果。现在有很多服装店为了吸引新的客源,都会建立一个完善的会员体系,然后利用各种会员优惠、会员折扣、会员积分等方式来吸引新会员,同时也能培养新会员的忠诚度。那么我们要如何做好crm会员营销管理工作呢?下面就给大家介绍下爱聚聚客CRM/SCRM软件系统。
CRM系统可以帮助服装在会员营销中打造更加个性化的服务,通过提升会员的满意度,从而挽留可能流失的客户,增加会员价值,增加会员活跃度和忠诚度,最终赢得客户口碑,占领市场份额的目的。
一、如何做好客户细分
案例1:通过问卷调查形式,收集客户资料,完善客户信息,可用于客户细分。
二、如何做好客户服务
客户服务主要包括两部分,一部分是订单流程服务,即在客户购买过程中实时跟进客户状态,解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀,则是对于没有处于购物期的老客进行关怀,提升老客对品牌及店铺的好感度,同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。
案例2:下单后30分钟未付款的客户,进行催付,催付后30分钟还未付款的客户,再进行二次催付。紧凑的催付节奏,首次利用库存刺激买家付款,未付款的客户再通过诙谐的风格做再次提醒。
Ø 首次催付短信——亲爱滴上官婉儿,缘分让XX与你牵手,美衣正在热卖,库存紧张,为免和心仪的宝贝擦肩而过,喜欢就请付款吧tb1.cn/xxxxxc
Ø 二次催付短信——亲爱滴上官婉儿,有一份双十一的订单摆在你面前,可是你还没有付款,直到别人收货时才后悔莫及,人世间最痛苦的事莫过于此,行动吧亲!
案例3:包裹签收后,引导客户给好评。根据店铺的风格组织短信语言,加深客户对店铺的印象。
Ø 签收短信1——亲爱哒~快递叔叔已将心爱的包裹送达并安全签收啦,查收后满意请给五星评喔!若有问题请第一时间咨询本店客服哦,感谢您的支持。
Ø 签收短信2——若主子您有任何不满可随时鞭打爱妃,臣妾们定当呕心沥血服侍到主子您满意为止!点击tb1.cn/xxxx晒买家秀照片立马获3元现金奖励+参加港仔家tb1.cn/xxxx有机会获千元现金哦 爱妃们期待榜单有您的帅照哦~
案例4:在签收后给客户发送牛仔裤的保养贴士,一方面避免因为浮色造成的差评,另一方面也提升了客户的购物体验,加深客户对店铺和品牌的印象。
案例5:买家申请退款后,根据不同的退款状态给买家不同的提醒。起到安抚、提示买家的作用,帮助买家尽快完成退款,提升客户的售后体验。
案例6:会员生日当天,发送生日祝福,并引导会员进入福利群,领取生日福利;生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。
案例7:时尚月刊,设置秘籍、搭配技巧等同店铺商品及风格相关的主题,每月或者每个季度给会员做推送。
Ø 短信内容——#会员福利#可爱的米粒们,还在为出门搭配烦恼吗? 本月XX送上快速出门秘籍,一切出门忧都是纸老虎!戳tb1.cn/xxxxx
三、如何做好客户营销
营销活动一般包括两种类型,一种为日常营销,一种为活动营销。
案例8:客户在会员回购周期时间内未再次进行购买的,通过优惠引导客户回购
案例9:上新、针对高价值客户(购物金额高)/潜客(下单未付款过的客户)/新客(近期首次购买的客户)/活跃客户(近期有购买过的老客),发送上新通知。
Ø 活动预热——【10月16日 18:00】 短信:10.17日早10点,为你抹平秋冬日的暗淡,给你带来超气质的美衣,就要承包你的衣橱,快来选购吧~
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案例10:聚划算活动,活动中排除掉了近期购买过冬装的客户,这里就是服装的特性,因为服装非消耗品,所以一些客户购买过相似风格或者功效的服装后再次购买的可能性就会降低,特别是单价比较高的服饰。
四、如何做好会员维护
在服务和营销之外,店铺还要通过会员体系来维系店铺的老客户,同时圈定价值客户,以更多的权益吸引客户做出更多的贡献。会员体系建立后,要通过各种方式让客户了解并且参与到体系当中来,实现会员维护的作用。
Ø 简单明确的升级条件/清晰的升级流程介绍
Ø 不同等级会员有明确的特权差异
Ø 会员体系创建后,通过积分体系对会员进行维护
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