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聚客SCRM助力食品行业提升会员复购效率和缩短复购周期

食衣住行在我们的日常生活中是不可缺少的，食品行业一直在全球经济中占据了很重要的地位。食品行业作为特殊行业，受到诸多影响，如保质期、储藏条件、供应链以及库存等。食品行业从生产、运输到销售的过程都需要严格把控，但是，因为其特殊性，再加上食品行业种类丰富，因此所有的食品行业都会头疼。

现在市场竞争越来越激烈，要想在行业中取得市场，就必须保持客户黏性。因此食品行业必须要建立起一套完整的预测分析系统，科学地掌控企业库存与进销量，把企业在食品运输、存储中的消耗降到最低，并且在保质期内把食品销售出去，提升企业效益。CRM可以帮助食品行业管理企业在运输与存储的时间，设置保质期提醒，最大程度降低企业的存储与销售的风险，节省企业成本。

CRM系统以信息技术手段，提供给企业一天科学完整的管理方案，结合食品行业的特殊性帮助企业在市场竞争中提高客户粘度，提升企业效益。随着企业管理理念的转变，以客户为中心的管理理念深入企业文化核心，各行各业都加强了对客户的管理，食品行业在选择CRM系统时要注意系统与企业的工作流程是否一致，CRM软件中的功能是否符合企业所需。企业在选择CRM系统时一定要慎重选择，与企业自身需求不一样的软件功能会给企业带来工作上的麻烦，同时也降低了企业工作效率；贴合企业自身需求的CRM系统不仅能让企业工作效率提升，还可以在一定程度上提升企业在市场上所得效益。最后，根据企业成本预算选择CRM的价格，如果是小企业，成本预算不够可以选择免费CRM系统，但是免费CRM存在一定弊端，企业要慎重选择。

一、食品行业现状及问题分析

长久以来，食品行业被看作是CRM领域内比较特殊的分支，世界范围内一直没有较为成功的案例可以借鉴，特别是企业的活动促销模块。从优惠券到团购，餐饮行业的活动形式多变且更新速度快。食品行业的特点是消费周期短，重复消费及喜好偏移快，所以需要企业建立尽快获得消费者需求的信息渠道，以及建立消费者对品牌的忠诚度。

食品行业的问题

·客户信息众多，如何统一管理；

·没有对客户进行系统的管理，业务人员流失，人员变动，导致客户信息的丢失；

·在跟进客户的过程中，没有准确、及时的信息记录，对客户信息难以实现准确、全面地分析；

·客户与合同没有形成有效关联，无法有效地查询并支持数据分析；

·商品种类繁多，无法统一调配查询库存。

二、如何了解食品行业客户需求

做好CRM的第一步就是要了解客户，总结客户特征、明确客户需求才可以给到适合客户的服务和营销。

案例1：在客户询单时，根据客户表现出来的特征给客户打上不同的标签。方便客户下次询单时做客户识别，之后无论是客服接待，还是CRM系统中进行的服务和营销，都可以针对客户特征做不同的对待策略。

案例2：检查评价，了解评价中反馈的问题，从评价中了解客户。针对评价中容易出现的词汇，设置成“负面词评价原因”，后期可以根据这些原因直接筛选到对应客户，做针对性的安抚、服务或者是营销。

三、如何做好客户服务

客户服务主要包括两部分，一部分是订单流程服务，即在客户购买过程中实时跟进客户状态，解决问题提供服务。另一部分则为主动关怀，则是对于没有处于购物期的老客进行关怀，提升老客对品牌及店铺的好感度，同时防止无购物期间客户对店铺遗忘。

1.订单流程服务–从客户下单开始，到最后评价或退款的一系列过程，我们需要做的引导。

案例3：催付中点明客户购买商品、并且使用店铺的昵称，增加催付内容辨识度，方便客户记忆购买的商品，提升付款率，同时还会加深客户对店铺的印象催付短信内容——您的红枣还未付款哦，小枣已经迫不及待飞到您身边，早点付款把我带走吧，已付款请忽略 ctb.cn/c.xxxx

案例4：区分新老客户做催付，切合客户特征去组织催付语言，提升催付成功率

Ø 新客催付短信——1000万吃货的选择~买零食来XXX就对了！相信自己的直觉，我就是你想要的！快快带我回家吧，爱你么么哒~退订N

Ø 老客催付短信——1000万吃货的选择，就该对自己好一点！还在犹豫什么？我就是你想要的！喜欢就该当机立断，快快带我回家吧，爱你么么哒~退订N

案例5：结实美观的物流包装可以直接提升客户对产品和店铺的好感度，并相对降低对其他方面的要求；包裹的特色也是品牌及店铺的特色，加深客户对品牌印象的同时，也隐性的加强了客户对品牌的忠诚度。

案例6：区分不同商品做不同的发货提醒，短信内容中加入对应商品的名称，更贴近客户的实际购物情况，加深客户对商品及店铺的印象

Ø 三惠鲜蛋糕短信——亲爱的上官婉儿，您购买的三惠鲜蛋糕已由**快递发出，单号1234567890 ，点击查询 tb1.cn/xxxxxw

Ø 麦吉士鲜蛋糕——亲爱的上官婉儿，您购买的麦吉士鲜蛋糕已由**快递发出，单号1234567890 ，点击查询 tb1.cn/xxxxxw

案例7：客户确认收货后及时引导评价，附带评价链接，方便客户直接点击进入手淘评价

Ø 短信内容——亲爱的上官婉儿，如对美食和服务满意，希望您五星好评鼓励，我们会努力提高服务质量，期待下次光临tb1.cn/xxxxxp

2. 主动关怀–对于客户关怀，特别是高等级会员或者粉丝的关怀，不要带入营销内容，纯粹的关怀内容会带来更好的效果。主动关怀主要包括以下几种形式

案例8：会员生日当天，发送生日祝福，并引导会员进入福利群，领取生日福利；生日信息可以通过无线互动à生日登记来收集。

案例9：针对高等级会员在节日当天发送关怀短信
短信内容——在这举国欢庆的日子里，祝卫龙超级VIP的你节日快乐！愿你出门不下雨！出行不堵车，吃饭不排队！近日降温请加衣保暖

四、如何做好营销客户

营销活动一般包括两种类型，一种为日常营销，一种为活动营销。

1.日常营销–在非活动期间，引导客户回购的循环活动。以下是一些常见的日常营销活动

案例10：客户30天未购买时，发送一条引导短信，给予半价的优惠，引导客户进行回购
短信内容——亲爱的上官婉儿，感谢您曾经的光顾与支持，本店为表示感谢，特送上半价购一次，搜索XXX进店联系我们吧~

案例11：客户在商品回购周期时间内未再次进行购买的，通过优惠引导客户回购

2. 活动营销–在店铺活动时，引导客户参与活动。活动类型分为两种，一般活动，包括聚划算、淘抢购、店铺主题活动等；大促活动，包括618、双11、双12等。

案例12：聚划算活动

案例13：大促活动

爱聚聚客SCRM：集多抖音号、多个人号、多社群、多公众号、多企业微信、多小程序，一体化管理，提供SCRM营销工作效率！

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爱聚聚客SCRM爱聚旗下明星产品，成立于2012年4月，是国内最早的电商SaaS云ERP+SCRM系统厂商。创始人和早期投资人来自于阿里高管和阿里资深专家。爱聚聚客品牌注册于2012年，由“电商”和“宝”的组合而成。寓意在电商时代，成为广大卖家经营店铺的法宝，让一切店铺经营变得更轻松、更高效、更简单。

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