零售 | 从人民中来到人民中去 — 玩好新零售,服务是硬道理!

未来零售企业利润将主要来自于商品和服务的增值,而不再是信息差利润,商家不仅需要新理念与新技术,还需要良好的内容运营能力,你准备好了吗?

 

■ 纯电商时代很快会结束,未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售,也就是说线上线下和物流必须结合在一起,才能诞生真正的新零售。 —马云

■ 当线上的销售越来越发达的时候,反而需要线下的这些可以代表着社区性,代表着信任,代表着体验的东西,需要及时的补充上来。  —吴伯凡

■ 新零售是一个全新的商业生态,通过技术创新和渠道革命,建立人与商品的联系,回归商业的本质。  —-来电资本创始人姚碧波

■ 新零售并不是单纯的电商企业走下线,传统店铺走上线,而是一个线上线下取长补短的0+0融合。  —-浙江大学营销管理研究所所长  范晓屏博士

大家好!我是静子~

上周跟大家分享了店铺管理方面的信息,

本周分享内容我们将围绕服务这个主题来展开!

言归正传~

众所周知,如今满大街都在谈马云口中的新零售,那么作为电商卖家的我们如何有效的结合新零售呢?

首先我们回归到传统电商线上以及线下,一般产品卖出后我们要做什么呢?想都不用想便知,一定是售后服务了。

同款产品,同个质量,同价位,我们怎么去与竞品竞争呢?

我们比的就是售后服务与包装

产品的包装这里就不多说了,而关于服务,每个店铺的售后服务的方式方法都是不一样的。

我们先来看一个线上商家的例子——阿芙精油;

第一次买他们产品是因为他们售后服务的口碑好,在阿芙买过商品的人都知道,你买一件产品收到的会是二到三件产品和一系列的卡片,你购买多次也都会有相应的记录卡片,这让用户拆开包裹的第一印象就非常的棒,打开快递包裹满满都是惊喜,他们的卡片设计和卡片上面的内容也都是打动人心的。

阿芙能够保证产品质量优良的情况下,同时也能够给消费者视觉上的满足;

 我们再来看一个线下实体店(餐饮类)的 例子——海底捞:

海底捞的服务相信大家都有所耳闻,服务到位到你无话可说;如果你生日那天去海底捞消费,你将会收到生日礼物和生日蛋糕、生日祝福等一堆的惊喜;从你一进海底捞,服务员就一直处于实时听候状态。

我们去一家餐饮店消费,要的就是一种贴心的服务,还有周围环境的美,从视觉到味觉,从内而外的透露着服务两个字。

那怎么样去跟踪每个订单背后的用户行为呢?

我们可以通过订单的信息分析用户的住所,通过住所可以了解他的生活环境;分析用户的购买时间,可以了解用户的生活时间点;分析用户的下单的金额,可以了解用户的消费能力及相应的生活品质;还有很多方面的数据可以去了解用户的各种行为数据,阿里和网易他们对用户的行为数据分析的很透彻;

通过用户行为我们怎么做到贴心的服务呢?

☞ 通过行为数据设计出一系列服务套餐;
☞ 从产品的本质出发设计出一系列售后服务;(适用于线下和线下实体店)
☞ 通过第三方软件获取用户信息,进行管理,针对每位不同用户给到不同的服务;

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☞ 通过社群,公众号等推广渠道,维护用户,推广服务;
☞ 以诚为信,感恩用户;(精神层面上的服务)

最后结合“达康书记”的理念(服务的宗旨)

顾客至上!一切服务的动作要从产品中来,到用户中去!

【今天的内容分享到这里~

下周三我们一起来谈谈如何利用“微商”售卖商品!】

福!利!时!间!

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