移动互联网、大数据、云计算、物联网技术蓬勃发展，开启了崭新的“互联网+”时代。“互联网+”相关部署在烟草行业近几年的工作报告中屡被提及，并全面融入“十三五”发展规划中，行业对其重视程度可见一斑。然而在落地措施方面，仍有许多需要改进挖掘之处。
O2O（Online To Offline）就是“互联网+”落地的一种方式，即将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为交易和服务的平台，通过这种结合，实现线上选购、预定、支付然后到线下享受产品或服务。在O2O模式下，每笔交易可跟踪、顾客群体可分析，这又与行业发展所追求的“数据化决策”十分吻合，可以在一定程度上为烟草行业推动“互联网+”改造作参考。
始终坚持“服务至上”的核心意识
一些典型的O2O企业从“烧钱大战”起家，最终还是要回归到产品本身和服务上。从这一角度看，烟草行业积累了多年的服务细节方面的管理经验，存在一定优势，然而从长远看，改进空间仍然不小。由于卷烟销售地点存在固定性要求，商品流动天然受到许多掣肘，因此服务显得尤为重要，应该从线上、线下分别设立服务标准。
在线上，一方面要加强商家信息展示功能，实现通过网络查询门店优惠活动方案、促销时间节点、优惠折扣、商品库存以及历史购物评价等信息；另一方面要拓宽互动交流的渠道，除了线上预订功能外，还要注重商品售出后的沟通交流，所谓“售出才是开始”，顾客的信息反馈可以迅速传达。
在线下，除了在终端环境、功能区、服务价值等方面深入探索外，更要构建一个涵盖企业内部、渠道供应端口、第三方异业联盟、消费者等多个载体的大会员体系，线下开通会员制，线上电商会员、微信会员、微博会员、客户端会员等也有相应的积分点数，都要实现有效融合、统一管理。
加速线上线下资源共享
O2O商业运行模式的一大优势是线上线下同时运行，要发挥这种优势，需加速线上线下资源共享。
O2O模式最基本的资源共享条件是导流，这在烟草行业同样适用，对于那些处于购买决策期、价格敏感度强的人群则更为适用。通过提供更大量的产品信息、优惠和服务，让顾客和零售客户获得双赢。可借鉴美团、大众点评在O2O模式初期的导流方式，在政策允许的前提下，开展活动吸引消费者。
社交资源共享也是极其重要的一部分。社交工具是维系客我关系重要的桥梁之一。如果线上能够搭建一个更宽容、更灵活的社交空间，那么对于消费者来说，能够满足社交需求，并能间接优化线下体验；对于零售客户来说，则能够增加更多接触点、收集消费者数据、提升信任关系，甚至能借助口碑传播为自身打开市场。
提供个性化商品资源。一款产品如能满足消费者个性化需求，则会成为企业提升服务的有效载体。卷烟个性化定制，行业内早已开始尝试和实践，但如果搭上O2O的“顺风车”，则会事半功倍。例如对于一些需求较为旺盛的卷烟，可以线上提早发布通知，通过“预售”模式迅速吸引客流，加快卷烟库存流动。消费者也可以通过线上提交需求，获取独一无二的定制体验。
挖掘各类引流关键点
O2O模式成功的一个关键点是客户价值的再定义——通过对需求、差异化、识别、情感等因素的重新界定，“客户”成为兼具多重功能的新概念。烟草行业新零售建设也需要结合自己的发展定位、消费者定位，全面挖掘各类引流关键点。
粉丝经济引流。在网络时代，粉丝不仅仅是线下的忠实消费者，更包含以社交ID形式活动的粉丝和移动互联网APP用户，后者是我们建设新零售终端尤其需要争取和挖掘的资源。与传统消费者相比，粉丝的身份特征、行为偏好、数据资源显然更容易收集分析。借助卷烟社区媒体互动培养粉丝群，积极引导粉丝参与活动，形成有身份归属和品牌认同的粉丝群体，进而转化为交易价值和关系网络价值。
线上积分持续引流。线上交易时虚拟交易随处可见，优惠券、积分、点数等具有虚拟货币属性的支付手段也大行其道。烟草行业新零售建设同样可以引入此类手段，消费者通过消费、传播、交流等行为可获得一定的积分，通过提建议、线下聚会、好友赠送等也可获赠相应积分，这将使得消费者黏性进一步增强。
口碑传播引流。如将O2O的传播模式进行闭环绘制的话，口碑传播应当是闭环的最后一环，是业务支撑和扩大销售的关键环节之一。行业因性质特殊，传播媒介受限，如能让消费者自发进行口碑传播，则会事半功倍。通过设计一定的激励机制，可以取得以点带面和环环相扣的效果，为零售客户带来源源不断的客流。
O2O转型需要经历一个漫长的过程，对于烟草行业更是如此，需要从思想上进行深度改造，还需要投入大量人力、物力、财力，分阶段推动实践落地，最终目标和关键步骤是促进线上线下深度融合、虚拟体验与现实体验融合、优化资源与完善服务融合。（来源：东方烟草报 文/俞新丰 陈姗姗
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