摘要：行业进入了一个相对饱和的技术“平台期”，硬件同质化的背景下，如何打造更好的用户体验将越来越重要。
左1为天猫事业部服饰综合运营资深经理金鑫；左2为天猫手机事业部总经理潘志勇
7月20日~7月22日，阿里巴巴西溪园区，一场“总裁面对面”视频直播脱口秀在此上演。这次直播活动由阿里旗下商家一站式办公平台千牛主办。
阿里巴巴集团首席市场官董本洪、阿里巴巴商家事业部总经理张阔、天猫手机事业部总经理潘志勇、品胜集团董事长赵国成、丽人丽妆CEO兼创始人黄韬等20余位行业专家、商家领袖、ISV生态TOP服务商，在直播现场回复800万商家关于全渠道、数据化等方面的“任性提问”。
今天的直播中，天猫手机事业部总经理潘志勇主要表达了三个观点：
1.手机行业在经历消费升级的过程，很多人都将自己的手机从3G升级到4G，从低端机升级到高端机。
2.手机行业朝着全渠道的方向在发展，线上线下全渠道合作将会越来越密集、多样。
3.行业进入了一个相对饱和的技术“平台期”，硬件同质化的背景下，如何打造更好的用户体验将越来越重要。
以下内容根据本场直播访谈整理而成。
Q:主持人
A：天猫手机事业部总经理潘志勇
Q：能不能给我们简单介绍一下手机行业发展现状和未来哪些趋势？
A：手机行业是比较特殊的行业，手机作为移动互联网的载体，总体而言经历了两个发展阶段：第一个阶段是功能机时期，从2009年苹果发明第一款苹果手机开始进入第二个时期，智能机的时期。而今天的手机行业是电子消费品最重要的行业，目前从最近的数据来看，手机还将进入另一个全新的时期，而这个全新的时期主要体现在以下几点：
1.换机，很多人将手机从3G换到4G，从中国移动的数据还有联通电信的发布数据来看，基本上85%的客户都已经用了4G。这是非常大的一个趋势。
2.传统线下和线上的品牌作用力正在逆转，但是都朝着全渠道的方向走。比如像小米、魅族和荣耀这几个主要在线上销售的品牌，纷纷跟线下渠道在合作，大力的推广线下。同时，线下的品牌传统像oppo和vivo等，他们开始重视线上市场，在今年的6.18，这些传统商家的增长都很高。
3.整个行业已经进入一个相对饱和的技术“平台期”。大家知道推动智能手机进步核心是两个作用力，一是运营商的网络升级，另外一个是整个移动通信技术特别是在手机技术上的变化。但是手机普遍存在“脸盲症”，产品的同质化程度很严重。因此，如何打造独特的用户体验，将会变得非常重要。
Q：在手机行业从你的角度来看全渠道零售有一些什么新的趋势？
A：全渠道零售可以看到非常多的趋势。首先，我们和苏宁有深度的合作，在和苏宁展开全面战略合作后，在全渠道尝试了多种合作，比如直接扫二维码进行支付。其次，是把线下的资源充分整合到线上，然后依托门店来进行配送，包括集中式的仓储去进行配送。
Q：天猫手机目前发展状况如何？另外，手机行业接下来会有什么趋势？
A：天猫手机是国内最大的手机平台之一，目前整个上半年的增长非常好。我们上半年增长了60%左右，而其他的电商平台其增长大概20%到30%之间，可见整个天猫手机的增速是非常明显的。
而关于趋势，我们预测未来整个下半年或者往后2017、2018年，手机行业将会进入平缓期，对于这个平缓期是基于对整个市场的判断和整个物流现状判断的，我预测大概有2%~3%的下滑，所以在这个时候我们会更精明的去销售，更加好的去结合用户的需求，把天猫手机的生意做好。
在这个大背景下，接下来天猫手机会有几个大的举措，帮助整个开店品牌商包括一些零售商更好的去服务他们的客户。
首先，会更深入的推动品牌官方旗舰店的建设和服务能力。我们看到品牌商在整个行业运营上吸引客户能力很强，我们也会逐步就推向较深入的去整合后端的服务，包括配送包括一些逆向的流程，比如退货、换货，上门等一些主动服务。
其次，我们希望所有线上开店的无论品牌商还是零售商去重新提升服务标准，去重新定义服务，在线上提供更多的创新性服务。
最后，对于那些在线下门店拥有门店的品牌方和零售商，我们希望将他们的线下门店作为普及教育的的场所。就像苹果公司，它的零售店在整个苹果手机中，销售额的占比并不高，但是有80%的用户的咨询或者用户的服务以及90%以上用户教育是在其零售店进行的。总而言之，线上有线上擅长的地方，线下有线下擅长的地方，两者结合起来非常好。
Q：对于天猫手机而言，全渠道下一步有什么规划？
A：首先天猫和传统零售商一起重新定义整个手机行业的零售。和这些零售商合作，给他们提供一个完整的解决方案，以后零售公司将不单单只有销售，而是能够积累新用户和给自用户提供更多服务的新型零售公司。
其次，与一些重要的零售商包括品牌商在内进行合作，更好的把线上线下组织起来为用户提供专业的服务，例如用户在买一个手机的同时，提供上门贴膜服务。将整个销售的过程变成专业的服务行为。
Q:刚才提到全渠道的合作中将会更加与线下的零售商合作，那么天猫进会如何与线下传统的零售商运营商和手机代理商进行合作？
A：与他们合作的话，目前在思考的几个核心的问题：
我们将和运营商展开全渠道的合作，让消费者可以以优惠的价格在线上买到定制机，在运营商门店取货以及享受售后服务。
7、其次是再下来有年度的超级旗舰机发布，包括iphone7、荣耀魅族在内，天猫也会和运营商一起探讨合作，把线下的签约政策同步到线上；
另外，天猫也将作为全球供货中心，把希望把线下二级市场搬到线上，把整个供应链搬到天猫和淘宝上，建立完善可追朔的线上分销商系统，帮助小的商家和淘宝小C店更方便的拿到新品。
Q：能否简单说一下阿里和苏宁王者结盟计划？
A：阿里和苏宁结盟是非常强的，苏宁是线下最大的零售平台，而阿里是线上的最大零售平台，这个结盟对于强的零售商分销商包括对消费者而言都会带来非常好的价值。
另外，关于这个计划，接下来阿里和苏宁将会一起把服务提供给更多的厂商，特别是那些很难照顾到既跑线上又跑线下的比较小的厂商，苏宁和阿里给它提供非常完整的销售渠道。其次是物流上，目前苏宁的仓储面积很大，除了当日达之外，目前在六大城市已经开始逐步实现半日达，以后这个能力将会开放给其他的零售商。最后阿里和苏宁会联合，为品牌提供完整营销内容的阵地。基本上我们会朝着这个方向走下去。
其次是物流上，目前苏宁的仓储面积很大，基本上80%货可以实现次日达，以后这个能力将会开放给其他的零售商。最后是提供完整营销内容的阵地。基本上我们会朝着这个方向走下去。
（文章来源：电商在线）
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