微信私域流量池运营:提升客户终生价值(LTV)之激励老客户重复购买!

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对于企业和商家来说,未来销售战场上的决定性因素的并不是人员多寡,而是对电子信息化管理系统的理解和在整个销售流程的应用,以及预测和计算LTV(客户终生价值),进而指导后续一系列运营发展策略

一个案例:

网上宠物产品服务商Pets.com成立于1998年,创业者发现很多人开始愿意为宠物花钱,而在线运营可以节省掉实体零售店的建设成本,这看起来是一项可以持续盈利的业务。 管理团队很快从投资方那里筹到了几百万美元的资本,通过各种渠道大肆投放广告,其中包括耗资不菲的2000年超级碗比赛广告,但他们并没有对投入产出比进行严格测量。

由于产品利润低、广告成本高,Pets.com的客户开发成本不像其他企业那样慢慢下降,而是保持不变,结果造成一边吸引新客户一边赔钱。面对现金流的日益紧张,管理层坚信等客户数量变得足够多时,业务一定会扭亏为盈,因此没有采取任何行动。结果,客户越多,公司亏损越厉害。2000年11月,Pets.com终于倒闭。

这个案例反映的问题,无论是经营一段时间的企业还是创业企业,其实也常见,过度依赖广告推广、促销政策等方式吸引客户,短时期内生意是好了,但是一旦优惠政策没了,生意立马惨淡了。也就是说把资源过度配置给了新客户,而忽视了老客户的价值。

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来自麻省理工学院的研究表示,管理者普遍忽略了一个重要指标:客户终身价值(lifetime Value of an Acquired Customer)——如果你从一个客户那里获取的全部销售收入,达不到客户获取成本的3倍以上,公司将无法顺利地活下去。

注:

顾客终身价值是每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和。由三部分构成:历史价值、当前价值和潜在价值。

大家熟知的“二八定律”,20%的客户贡献80%的利润,而这20%的客户主要是老客户。张瑞敏也曾说:我不是找顾客,是找终身用户。有统计显示,发展一个新客户的成本,可以发展3~10个老客户,那么,把节省下来的资源,用来不断重塑商业模式,在提升产品质量、提高服务、加强客户忠诚度等方面下功夫,并刻意培养老用户的重复购买习惯,获得他们的“客户终身价值”,显得非常重要。

我们从营销角度上讲,新客户营销时,新客户是带有防御心理的,如果回到产品本身,给用户更好的体验,老客户处于真心向朋友推荐,接纳度是很高的,即最好的营销是建立在好的产品基础上,提供延续的产品或服务,激励用户重复购买。具体怎么做呢?激励时间长度、激励产品浓度和激励感情深度。

♥  激励时间长度,比如某化妆品企业促销政策,买10万送10万,即客户或者代理商打10万元钱,除了能提走10万元正常购买的商品,还能赠送10万的商品提货权,但是提货权分成12个月赠送,而且是当月正常进货要达到一定比例时,才可行使,买10万送10万,这家企业是不是“傻”,他们才不傻,送10万商品提货权,要按照出厂价提货,而正常买的商品是按折扣价提货,比如正常商品是出厂价的2折,假设商品平均出厂价10元/盒,正常购买10万能购买5万盒,提货权10万能提走1万盒,说白了就是“买五送一”呗,仅仅是打了8.3折而已!但是锁定了客户一年的价值;再比如各大通信运营商运用充XX返XX,分XX个月返还的政策,激励(甚至锁定)了你的重复购买,获得了你的“客户终身价值”。

♥  激励感情深度,比如婚庆公司,免费提供新娘妆,定期推送活动优惠(不断适时提醒客户你的存在),提高产品浓度,一次购买服务几次以上,第二年新婚纪念日,免费赠送一次浪漫晚餐,或者赠送一次周年纪念的摄影写真,与婚纱影楼组成异业联盟,新人结婚后的周年纪念照、写真照、亲子照、全家福等等,激发消费重复的利益点。

♥  激励产品浓度,如果婚庆主持人好,新人朋友、亲戚结婚时,或者新人有了孩子,孩子的百天、周岁、老人的寿宴,都可以提供优惠等等;比如教育培训行业,通过培养和招聘更优秀的老师,建立更高效和更具有可复制性的教学体系,提升教师的职业化素养和专业技能,提升教学质量,即提升产品浓度。

激励老客户重复购买,电商宝提供多样化营销应用,提高运营效率:

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终生客户价值:
提升你的底线从而留住更多的消费者,从提升用户体验开始。
通过营造全民参与的公司氛围,让LTV成为一个公司级的高优先级事务。发现创造性的方式来提升用户服务。在任何可能的时候创造个性化的用户体验同时回馈你最忠诚的粉丝。
重塑你的业务流程,获得终生的客户。

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