KK馆是一家融合“线上APP商城+线下门店”的进口品集合店,超过130个国家海外商品全球直采,挑选了六大品类(美妆/个护/母婴/保健/家具/美食)超过8000种优质商品。
目前在深圳/广州/北京/上海等全国城市开设线下实体店超过100家,2019年5月,KK馆发布全新旗舰品牌KKv,首店落地东莞市民盈国贸城,开业前三天,KKv日均进店客流量超3万人次。
除了线下渠道,我还调研了KK馆的线上渠道也是往企微导流的。
2.公众号
A)新关注招呼语
KK馆公众号会给新关注用户发送进群邀请,具体流程:点击进群链接-添加客服-客服自动发送进群邀请。
除了公众号以外,KK馆还有APP和小程序,但目前暂无引流至企微的入口。
第一步:文字介绍(附带H5购买链接);第二步:发送3-5张产品信息图片;第三步:引导用户小程序购买。
不管是从更新频率还是给用户提供福利,KK馆在外部群运营的还是比较不错的。
分享一个比较有意思的小插曲:
KK馆在全国有一百多家分店,他们以区域划分,不同门店由不同的客服号链接管理。当我扫码进群顺便加了群主的企业微信表达我在深圳后,群主很惊讶说:“这个号是华东地区的,你是怎么加的这个号。”
可见在建群的时候,KK馆并没有考虑到用户会添加群主的细节,建议用全国通用的客服号来建立企微外部群,这样通过公域流量(比如我从公众号来的)扫码进群的,添加了群主企业微信,不管客户是哪个地区,都能从容运营。
三、KK馆有哪些地方需要优化
1.展现形式单一,可尝试直播带货
目前KK馆分享内容以文字+图片+小程序转化为主,展现形式比较单一,可以尝试微信生态下的直播小程序带货。
以天虹为例:
目前,天虹5万导购连接着超过500万的数字化会员。今年的3.8女神节,天虹更是在短短三天时间内做了数百场直播,公司上千名导购和业务负责人都投入其中。
天虹华南一区总经理张泳波从自身特长出发,在直播间里卖起了戴森等智能科技、小家电,尽管第一次直播,但带货种草简直超强,直播期间卖出了好几万元的吹风机;坪山天虹店总钟承灏,则化百炼钢为绕指柔,一个大男人在直播间里教起女孩们画眉。
领导们敢玩,员工怎能不“上行下效”。蒲静介绍说,嘉兴天虹店一个女主播特别有创意,她搞了个菩萨头、弥勒佛的小卷贴在头上。结果,她们那一场直播,两个小时卖了15万,创造了林清轩在浙江省的第一名。”
智慧化工具用起来,一人就是一公司,做下一个“李佳琪”!
2.和很多企业一样,缺乏精细化运营
A)人设
KK馆目前应该没有设置人设,据我观察了几天,不同的群发送的内容都是一致的。
这块可以怎么优化呢?
可以根据不同品类,如宝妈,美妆顾问,家具帮手等,不同人设在群里分享不同产品,与用户互动,解答用户问题。
B)一对一聊天缺乏互动内容
从我进群三天,加了KK馆客服人员大概5个,除了新好友自动回复外,并没有收集我个人信息,比如购物偏好、消费习惯等等行为,更不用说依靠这些标签做的一系列精细化运营。俗话说打铁要趁热,建议此处可以给用户发送表单收集信息,或主动询问是否注册KK馆会员/复购会员/忠实用户。
如果用户回复还未注册账号,可以询问通过什么途径加的我们/发送新用户注册送优惠券信息等等,引导用户注册。同理,后两者也是需要关怀了解需求,与用户简单交流平时都购买哪些产品。
C)了解完用户信息到打标签环节
企业微信后台可以批量设置通用标签,以零售为例,可以设置:未注册、已注册未下单、已下单、宝妈、美食爱好者、美妆爱好者、优惠活动等通用类型标签,更细致的标签则需要客服完善,那么后续有活动可以针对性发给用户提高复购率。
举个例子,与用户互动过程中,通过用户主页可以查看到标签,如果与你聊天的用户标签显示的是“已下单”,“宝妈”,“优惠活动”,则可以询问:“上次购买的产品是否满意,用完了吗是否需要囤货,最新刚好有优惠信息我发您瞅瞅,现在购买要比以往优惠很多呢!”在聊天过程中顺手提高复购率,这就是精细化运营的魅力所在之处。
客户即是指企业微信中的外部联系人(微信好友),商家可以根据标签、性别、添加时间等条件进行客户的筛选,筛选 出来的客户可以进行【企业群发】、【数据分析】等操作。
【企业标签】企业管理员可以在企业标签库中设置企业的标签,为企业客户添加详细备注和标签,对客户进行分类管理。可实现快速查找好友,对不同类型的客户使用不同的营销手段,帮助企业精准挖掘客户需求,深度开发客户资源,全面提升客户转化率和复购率。
D)用户信息数据精细化分析
一部分将企业微信自带的数据模块整理,UI界面优化,并根据所需生成精准的数据报表,数据包含:员工客户数量、客户增量排行、重复好友、与客户对话消息条数、响应客户时间、聊天占比等多维度数据,亦可按客户需求定制数据统计报表。
E)快捷回复功能+素材话术库
对常见问题归类整理后,可一键快捷回复,避免客服每天重复解答大量相同问题,快速提升工作效率,保证工作质量。主管可以统一设置员工公共快捷语,员工话术标准化、流程化,新员工入职也可以快速进入角色,快速提升客户转化率。
3.利用SCRM做线上线下订单及客户数据打通:
A)客户数据与订单打通
电商宝SCRM可以实现企业微信侧边工具栏全渠道电商平台订单打通:支持发送红包给企业微信外部联系人,可关联订单发送,红包金额与数量可限制;可导入多平台店铺的订单数据,快速查询客户的购买历史;支持商品推送,一键发送商品详情页面给客户,提升客户购物体验。
B)通过福利红包/小红包提升客户营销体验
电商宝SCRM可以实现企业微信侧边工具栏福利红包/小红包功能:支持发送红包给企业微信外部联系人,可关联订单发送,红包金额与数量可限制,支持普通红包和群红包两种模式,提升客户购物体验。
总的来说,KK馆已经动员线下100多家门店引流至企微,迈出了关键性一步,以上提出的建议仅代表个人想法,欢迎KK馆相关负责人与我们对接深入玩转企微。
企业微信是一个完全开发的平台,用企业微信运营总经理李致峰讲的一句话:“企业服务的是属于企业自己的用户,大家不是来这里租房子,是建自己的房子”。原生的企业微信像一个未装修的房间,每个企业都应该装修成适合自己的风格,如果企业主对企业微信有二次开发的需求,可与我联系。我司(电商宝SCRM)是企业微信授权的开发商,对接了企业微信API接口,可针对企业个性化需求进行二次开发对接。如果对企业微信监管或者二次开发有兴趣,可以一起交流,我们也称招合作伙伴。
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